Minggu, 17 April 2011

Culture Change at Scandinavian Airlines System (SAS)

Scandinavian Airlines System (SAS) adalah maskapai penerbangan negara-negara Nordic. Sistem Operasinya meliputi Asia, Eropa, dan Amerika Utara. Berpusat di Bandara Internasional Kopenhagen, Bandara Gardemoen Oslo, dan Bandara Internasional Arlanda. SAS didirikan pada Agustus tahun 1946 sebagai sebuah konsorsium perusahaan penerbangan nasional dari Denmark, Norwegia dan Swedia. Selama bertahun-tahun, SAS telah memantapkan dirinya sebagai perintis penerbangan inovatif. Pada tahun 1960, menjadi maskapai pertama di dunia yang terbang di atas Kutub Utara dan pada tahun 1962 mendapat Penghargaan Nobel komunikasi - dalam pengakuan transpolar penerbangan perintis.

Pada tahun 1952, SAS merupakan maskapai pertama di dunia untuk memperkenalkan Wisata berkelas, dengan diskon harga tiket pada kondisi tertentu. Kemudian diikuti oleh industry penerbangan di seluruh dunia. SAS memiliki slogan “Service and Simplicity/ Pelayanan dan Kesederhanaan”. "Kami berjanji untuk meminimalkan waktu Anda selama perjalanan dan kami berjanji untuk memaksimalkan nilai Anda dari waktu yang dihabiskan bersama kami. Hal tersebut merupakan penawaran dari Service and Simplicity SAS. " Konsep baru SAS dengan perluasan pelanggan.
SAS berada di garis depan industri dalam kaitannya dengan masalah lingkungan dengan tujuan
•Dilihat sebagai jasa penerbangan yang paling sadar lingkungan di Eropa
•Memiliki 20% lebih rendah emisi pada tahun 2020 termasuk perkembangan lalu lintas
•Memiliki industri yang paling efisien

Tujuan jangka panjang lingkungan kerja 'SAS adalah memiliki emisi nol paling lambat tahun 2050. Dengan 25,4 juta penumpang per tahun SAS merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di Eropa. Setiap hari, SAS mengoperasikan lebih dari 822 penerbangan. SAS didirikan di atas semangat kerjasama internasional. Semangat yang sama diterapkan kembali pada Mei 1997 ketika SAS mendirikan Star Alliance bersama dengan Air Canada, Lufthansa, United Airlines dan Thai Airways International,yang menawarkan koneksi nyaman dengan sistem lalu lintas global yang terintegrasi.

MOMENT OF TRUTH

Jan Carlzon menjadi CEO dari Scandinavian Airline System (SAS) pada saat perusahaan ini sudah hampir bangkrut pada dekade 80-an. SAS telah mengalami kerugian sebesar 20 milyar dolar setiap tahunnya. Tidak seperti yang diperkirakan oleh banyak orang, SAS dalam waktu singkat bangkit menjadi salah satu perusahaan yang menguntungkan. Bahkan sampai Hari ini, SAS merupakan salah satu maskapai penerbangan yang disegani dalam industri penerbangan dunia.

Nama Carlzon, dalam dunia pemasaran masih sangat tekenal Hari ini. Salah satu istilah yang diciptakannya adalah "Moments of Truth". Carlzon yakin bahwa pertemuan antara penyedia service dengan para pelanggan yang menerima service adalah suatu kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari perusahaan yang bersangkutan. Inilah yang dimaksud Carlzon dengan Moments of Truth.

Carlzon percaya bahwa perusahaan penerbangan mempunyai ribuan Moments of Truth yang dapat diciptakan setiap harinya. Pada saat pelanggan membeli tiket, pada saat pelanggan memasuki bandara, pada saat menunggu di ruang tunggu sebelum boarding Dan pada saat berada dalam pesawat adalah keseluruhan Moments of Truth yang dapat memberikan impresi kepada pelanggan tentang kualitas pelayanan dari suatu airline.
Inilah salah satu sifat jasa lain yang dikenal dengan 'inseparability" . Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Bagi para praktisi pemasaran, sifat jasa yang seperti ini dapat menjadi suatu kendala dan sekaligus kesempatan.

Menjadi suatu kendala oleh karena kualitas jasa akan sulit konsisten. Kualitas jasa menjadi sangat tergantung kepada faktor manusia yang seringkali sulit memberikan service yang standar. Menjadi suatu kesempatan, oleh karena pelanggan harus terlibat di dalam proses transaksi. Untuk membeli jasa, pelanggan harus melakukan kontak dengan perusahaan yang menyediakan jasa. Di Mata Carlzon ini merupakan kesempatan untuk menciptakan Moments of Truth.

Dengan memperbanyak kontak dengan pelanggan, perusahaan jasa akan lebih mempunyai peluang untuk membentuk image yang baik terhadap jasa yang ditawarkan. Ini yang pernah dilakukan oleh British Airways. Perusahaan ini pernah memerintahkan para pramugari yang melayani dalam pesawat untuk lebih memberbanyak kontak. Salah satu caranya adalah dengan memperkecil porsi makanan tetapi menambah jumlah frekwensi makanan yang disediakan. Dengan demikian, kontak-kontak yang terjadi antara penumpang dengan pramugari diperbanyak dan hal ini tak lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan para penumpang.

Sebuah hotel selayaknya perlu mengidentifikasi kontak-kontak yang terjadi antara tamu dengan para staf hotel. Saat tamu memasuki hotel, saat mereka berada di hadapan resepsionis, saat memasuki kamar dan lain-lain adalah contoh kontak-kontak yang terjadi. Hotel yang baik, akan selalu berusaha untuk mengoptimalkan jumlah kontak.

Selain itu, tentunya bukan hanya jumlah kontak tetapi juga kualitas dari kontak tersebut. Ini akhirnya tergantung dari attitude dan kemampuan para staf. Mereka juga perlu diingatkan terus menerus bahwa pada saat kontak dengan pelanggan terjadi, itu merupakan suatu kesempatan yang baik untuk membentuk persepsi terhadap kualitas pelayanan. Tak salah bila Carlzon menamainya sebagai "Moments of Truth".


RAHASIA KEUNGGULAN ORGANISASI CURLZON


Pertemuan 15 detik pertama antara seorang penumpang dan orang-orang garis depan, dari tiket,agen pramugari, menentukan kesan keseluruh perusahaan di benak konsumen. Inilah yang Carlzon sebut sebagai "momen kebenaran."

-"Setiap orang perlu mengetahui dan merasa bahwa dia dibutuhkan."
-"Semua orang ingin diperlakukan sebagai individu."
-“Memberikan kebebasan seseorang untuk mengambil tanggung jawab”
- "Seorang individu tanpa informasi tidak dapat mengambil tanggung jawab, dan individu yang telah mendapat informasi tidak bisa tidak bertanggung jawab. "
Jan Carlzon melakukan pemberdayaan karyawan dengan ‘membebaskan karyawan dari pengawasan yang ketat, dan memberikan kebebasan untuk bertanggung jawab atas gagasan, keputusan, dan tindakannya’. Pandangan ini berguna untuk melihat pemberdayaan sebagai kegiatan di sepanjang spektrum seperti yang ditunjukkan pada gambar 1 diatas dengan penjelasan sbb:
Level 1 – Karyawan didorong untuk berani mengambil keputusan dan terlibat dalam prakarsa perbaikan. Meskipun demikian, manajer tetap melakukan pengawasan secara keseluruhan.
Level 2 – Tim dan individu memiliki lebih banyak peran dan melakukan pengambilan keputusan yang mempengaruhi pekerjaan mereka. Namun, keputusan strategis tetap dibuat oleh manajemen.
Level 3 – Tim sepenuhnya dikelola secara mandiri dan membuat seluruh keputusan mengenai cara melaksanakan tugas, struktur, dan tanggung jawab.

Berikut Hasil wawancara “rahasia sukses Carlzon”
" What Business Leaders Can Learn From "Moments of Truth": An Interview With Former SAS CEO Jan Carlzon, so please check this out,--> http://www.customerthink.com/interview/jan_carlzon_moments_of_truth

Tidak ada komentar:

Posting Komentar